お客さまの声の集め方と改善への生かし方｜アンケートを増やす前に、聞く場面と書きとめる場所を決める

声を集めても改善につながらないとき

お客さまの声を集めているのに、仕事が変わらないと感じるときには、いくつかの共通した事情があります。まずはそこから見ておきます。

返ってくる声がほめ言葉だけになる

「満足しましたか」のような聞き方では、多くの人が気を遣って良い答えを選びます。ありがたい声ではありますが、どこを直せばよいかの手がかりにはなりにくく、改善の材料が集まりません。

聞いた声が頭の中にしか残らない

接客や電話の途中で聞いた要望や不満は、その場では覚えていても、数日たつと細かな言い回しや状況を忘れてしまいます。書きとめていない声は、あとで見返すことができません。

声を見返す時間が決まっていない

メモやアンケートがたまっていても、読み返す日が決まっていないと、そのまま置かれがちです。忙しい時期ほど後回しになり、同じ声を何度も聞いているのに手を付けられない、ということも起きます。

集め始める前に決めておくこと

いきなりアンケートを作るより、先に次のことを決めておくと、集めた声が散らばらずに済みます。

どの場面で聞くか

お会計のあと、納品したあと、問い合わせに答えたあとなど、お客さまと接する場面の中から、声を聞く場面を決めます。最初は一つか二つにしぼると続けやすくなります。

何を知りたいか

待ち時間、説明の分かりやすさ、価格の伝え方など、いま気になっていることを一つ二つ書き出します。知りたいことがはっきりしていると、聞き方も選びやすくなります。

書きとめる場所と見返す日

ノート一冊、表計算のシート一枚など、声を書きとめる場所を一つに決めます。あわせて、月に一度など、声を見返す日を予定表に入れておきます。

相談できる窓口を知っておく

中小企業庁の経営サポートのページでは、中小企業や小規模事業者向けの支援や相談の窓口が紹介されています。集めた声をどう事業に生かすか迷ったときに、相談先を探す手がかりになります。

アンケートで集める声と、日々のやりとりで拾う声の違い

お客さまの声の集め方は、大きく分けると、アンケートのように形を決めて集めるやり方と、ふだんの会話や問い合わせの中で拾うやり方があります。二つを比べます。

アンケートは同じ問いで比べやすい

アンケートは、同じ質問を多くの人に聞けるので、答えを並べて比べやすいのが良いところです。一方で、用意した質問の外にある困りごとは出てきにくく、回答してくれる人も限られます。

やりとりの声は具体的で、思いがけない

会話や問い合わせの中で出てくる声は、「駐車場の場所が分かりにくかった」のように具体的で、こちらが思ってもいなかったことに気づかせてくれます。ただし、書きとめないとすぐに消えてしまいます。

両方を同じ場所に集めると見えやすい

アンケートの答えと、やりとりで拾った声を同じ場所に書きとめておくと、同じことを別の言い方で言われていることに気づけます。どちらか一方だけより、改善の手がかりを見つけやすくなります。

お客さまの声を集めて改善につなげる進め方

次の順に進めると、声を集めるところから、改善して結果を伝えるところまでを一続きにできます。

具体例：予約の電話が多い小さな整体院の場合

一人で整体院を営んでいる人が、お客さまの声を改善に生かそうとした例です。

アンケートの答えは良い言葉ばかりだった

受付にアンケート用紙を置いていましたが、返ってくるのは「丁寧でした」という言葉がほとんどでした。ありがたい一方で、何を直せばよいかは分かりませんでした。

お会計のときに一つだけ聞くことにした

そこで、お会計のときに「今日、分かりにくかったところはありましたか」と一つだけ聞き、答えをその日の終わりにノートへ書くことにしました。

同じ声が何度も出てきた

ひと月分を見返すと、「次の予約をどう取ればいいか分からない」という声が何度も書かれていました。電話でしか予約を受けていないことが、お客さまにとって手間になっていたと気づきました。

案内を変えて伝えた

次の予約の取り方を書いた小さなカードを作り、お会計のときに渡すようにしました。カードを渡すときに「声をいただいて作りました」と添えたところ、ほかの要望も話してもらえることが増えたと感じています。

お客さまの声の集め方でよくある疑問

お客さまの声を集めて改善に生かすときに、よく出る疑問をまとめました。

声はどのくらい集まれば動いてよいか

数がそろうまで待つより、同じ内容の声が何度か出てきたら、小さく試してみる考え方もあります。すぐに元に戻せる変え方なら、試してみてから様子を見ることができます。

厳しい声にはどう向き合うか

厳しい言葉には気持ちが沈むこともありますが、何があってそう感じたのか、という出来事の部分に目を向けると、直せることが見つかる場合があります。すべてに応える必要はなく、直さないと決めることもできます。

ネットの口コミも集めるべきか

口コミのサイトや地図のサービスに書かれた声も、改善の手がかりになります。同じノートやシートに書き写しておくと、店頭で聞いた声と並べて見られます。返信するかどうかは、内容を見て落ち着いて決めます。

お客さまの名前は残してよいか

改善の材料として見返すだけなら、名前を書かずに場面と言葉だけを残す方法もあります。個人が分かる情報を残すときは、扱い方や置き場所をあらかじめ決めておくと安心です。

声を聞くときに気をつけたいこと

お客さまの声は、聞き方や受け取り方によって、集まる中身が変わります。続けるうえで気をつけたい点です。

その場で言い訳をしない

気になる点を言われたとき、すぐに事情を説明したくなるものです。まずは最後まで聞いてお礼を伝えると、お客さまも話しやすくなります。説明が必要なら、あとで改めて伝えます。

答えやすい長さにする

質問が多いと、答える側の負担になります。一回に聞くのは一つか二つにしぼり、答える人の時間を取りすぎないようにします。

声の多さだけで決めない

多く寄せられた声が、いつも一番大事な声とは限りません。少数でも、安全や信頼に関わる声は、優先して考える必要があります。分けるときは、声の数と中身の両方を見ます。

お客さまの声を生かすためのチェックリスト

声を集め始める前と、見返す日に、次の点を確かめてみてください。