問い合わせ対応の返信が遅れる原因と仕組みの見直し方｜受け口と置き場所から整える

返信が遅れる職場で起きていること

返信が遅いのは、担当者がさぼっているからとは限りません。多くの場合、仕組みのどこかに小さな穴があります。

入り口がばらばら

代表のメール、個人のメール、電話のメモ、SNSのメッセージと、問い合わせが入る場所がいくつもあると、どこに何が来ているかを一度に見られません。見えないものは、後回しになりがちです。

誰が返すかが決まっていない

共有の受信箱に届いた問い合わせは、「誰かが返すだろう」と思われたまま残ることがあります。担当が決まっていないと、全員が見ているのに誰も返さない状態が起きます。

毎回一から文章を書いている

同じような質問に、そのたびに文面を考えていると、1通に時間がかかります。忙しい日ほど「あとで丁寧に書こう」と考え、返信が遅れていきます。

返信を早くする仕組みの4つの部品

問い合わせ対応の仕組みは、大きく4つの部品に分けて考えると整理しやすくなります。

受け口

お客さまが問い合わせをする入り口です。ホームページのフォーム、メール、電話など、今ある入り口を数えることから始めます。数を減らせなくても、どこにあるかが分かっていれば対応できます。

置き場所

入ってきた問い合わせを一度集めておく場所です。共有の受信箱でも、表計算の表でもかまいません。大切なのは、ここを見ればすべての問い合わせが分かる、という1か所を決めることです。

担当と期限

誰が返すか、いつまでに最初の返信をするかの決まりです。すぐに答えられない内容でも、「確認して何日までにお返事します」と先に返すだけで、お客さまの不安は小さくなります。

返信の型

よく来る質問への返信の下書きです。型があると、担当者が変わっても同じ内容で返せます。型をそのまま送るのではなく、相手に合わせて一言足す前提で用意します。

担当者まかせの返信と、仕組みで回す返信の違い

同じ人数で対応していても、やり方しだいで返信の早さは変わります。2つのやり方を並べてみます。

気づいた人が返すか、担当を決めて返すか

気づいた人が返すやり方は、手が空いている日には早く回ります。ただ、忙しい日には誰も気づかない問い合わせが出てきます。担当を曜日や入り口ごとに決めておくと、抜けが見つかりやすくなります。

受信箱を探すか、一覧で見るか

受信箱の中から未返信のものを探すのは、思った以上に時間がかかります。置き場所の一覧に「受付日」「担当」「返信済みか」を書いておくと、朝に一目で状況が分かります。

毎回書くか、型を直して使うか

毎回一から書くと、文面のばらつきや書き忘れも出やすくなります。型をもとに相手の名前や事情を書き足す形にすると、早さと丁寧さの両方を保ちやすくなります。

問い合わせ対応の仕組みを作る5つの手順

大きな道具を入れる前に、今ある受信箱と表で始められる手順です。1つずつ、週に1つ進めるくらいの気持ちで取り組んでみてください。

具体例：社員5人の工務店で返信の遅れを減らした場合

手順をあてはめた例を見てみます。社長と社員4人で、リフォームの相談を受けている小さな工務店の場合です。

受け口を書き出してみた

書き出すと、ホームページのフォーム、代表のメール、電話、SNSのメッセージ、社長の携帯への連絡の5つがありました。社長の携帯に来た相談は、ほかの社員からはまったく見えていませんでした。

置き場所と担当を決めた

フォームと代表のメールは共有の受信箱に集め、電話とSNS、社長の携帯に来た相談は、受けた人が表に1行書くことにしました。返信の担当は事務の社員に決め、休みの日は社長が見る形にしました。

型を3つ作った

多かった質問は「見積もりの頼み方」「工事の時期」「対応している地域」でした。この3つの返信の型を作り、相手の家の様子に合わせて一言書き足して送るようにしました。

見直しを続けた

毎週月曜の朝に表を見るようにしたところ、期限を過ぎたまま残る問い合わせが見つかりやすくなりました。型が合わない質問が来たときは、その返信を新しい型として足しています。

問い合わせ対応の仕組みでよくある疑問

仕組みを作ろうとしたときに出てきやすい疑問をまとめました。

専用の管理の道具を入れたほうがよいですか

問い合わせの数が多い場合や、何人もで分担する場合には役立つことがあります。ただ、受け口や担当の決まりがないまま道具だけ入れても、同じ遅れが起きやすくなります。まずは今ある受信箱と表で決まりを作り、足りないところが見えてから考えても遅くはありません。

型を使うと冷たい返信になりませんか

型をそのまま送ると、相手の質問に合わない部分が出ることがあります。相手の名前や、問い合わせに書かれていた事情に触れる一文を足すだけでも、印象は変わります。

すぐに答えられない問い合わせはどうしますか

答えが出るまで待つより、「受け取りました」「確認して何日ごろにお返事します」と先に返すほうが、相手は安心しやすくなります。調べた結果は、あらためて送ります。

担当を1人にすると負担が偏りませんか

返信の担当と、答えを考える人を分けると偏りを小さくできます。担当は返信の窓口と期限の管理を受け持ち、内容によっては詳しい人に聞いて返す、という分け方もあります。

仕組みを続けるための3つの工夫

作った仕組みは、使い続けてはじめて役に立ちます。続けやすくするための工夫を3つ挙げます。

決まりは1枚の紙に収める

受け口、置き場所、担当、期限、型の置き場所を1枚にまとめ、誰でも見られる場所に置きます。新しく入った人に説明するときにも、その1枚が使えます。

返信できなかった理由を責めない

期限を過ぎた問い合わせが見つかったときは、誰のせいかより、仕組みのどこに穴があったかを話し合います。受け口が抜けていたのか、担当があいまいだったのかが分かると、直す場所が見えてきます。

公的な相談先も知っておく

仕組みづくりや業務の見直しに迷ったときは、中小企業庁の経営サポートの案内に、相談できる窓口がまとめられています。自分たちだけで抱えずに、使えるものは使うのも一つの方法です。

問い合わせ対応の仕組みを確かめるチェックリスト

仕組みが回っているかを、次の項目で確かめます。